Soigner chaque point de contact en marketing : un vrai plus pour la satisfaction client


Aujourd’hui, dans le domaine du commerce, le parcours client s’appuie pour une multiplicité de points de contact. Ces étapes de l’achat où le client entre en relation avec vos équipes suivent en effet tout le fil de la transaction, allant de la comparaison des produits et services au recours au SAV, en passant par le règlement et le conseil. Les points de contact, en marketing, sont les moments phare qui influent directement sur l’expérience client et la fidélisation de votre clientèle. Les soigner est une priorité. Mais comment procéder ?

Évaluer l’expérience client à chaque point de contact

La première démarche pour améliorer la satisfaction client est de mesurer la qualité des différents points de contact. En marketing, cette initiative permet d’élaborer rapidement un plan de mesures correctives, mais aussi d’identifier les forces de votre marque afin de les valoriser. L’évaluation omnicanale consiste à varier les solutions en fonction du support concerné. Par exemple, pour la vente en magasin, il sera intéressant d’organiser une visite mystère afin de mesurer la qualité de l’accueil et des services ainsi que l’attente lors du règlement en caisse ou encore la pertinence des renseignements apportés par le personnel en magasin. D’autres outils pourront être mis en place en fonction des points de contact, tels que des questionnaires de satisfaction ou des benchmarks d’avis clients.

Quels sont les points de contact en marketing ?

Les points de contact en marketing et dans le commerce sont nombreux. Ils commencent par téléphone, via une chat box sur le site, sur les réseaux sociaux ou encore en magasin. Durant la phase de recherche et de demande de conseils, ces points sont cruciaux et concernent notamment l’envoi de mails ou encore les renseignements en point de vente. Au moment du règlement, ces échanges sont particulièrement importants et doivent être fluides afin d’améliorer l’expérience client. Après l’achat, le SAV comporte lui aussi des points de contact à soigner et à évaluer constamment.

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