La satisfaction d’un client permet de le fidéliser à une entreprise. Elle permet aussi de gagner d’éventuels futurs clients par la méthode du bouche-à-oreille. D’où la nécessité de réaliser une étude de satisfaction de façon régulière. Comme son nom l’indique, l’étude de satisfaction désigne une démarche permettant d’apprécier le contentement des clients. Vous n’avez jamais mené d’étude de satisfaction et aimeriez en savoir plus sur le sujet ? Nous vous disons tout dans cet article.
Objectifs d’une étude de satisfaction
Une étude de satisfaction a pour but de recueillir les avis des clients sur les produits et/ou services proposés par l’entreprise. Elle sert aussi à connaître les raisons de la satisfaction ou de l’insatisfaction des consommateurs. Réaliser une étude de satisfaction client aide à trouver les clients en perte de vitesse et à les remotiver. Cette enquête permet de mettre en œuvre des mesures visant à améliorer la qualité des produits et/ou services proposés. L’étude de satisfaction peut commencer au sein même de la société. Elle aide ainsi à analyser le ressenti du personnel et éventuellement celui des associés. Il s’agit d’un très bon outil markéting.
Déroulement d’une étude de satisfaction client
Une étude de satisfaction client comprend plusieurs étapes. Tout d’abord, il y a la préparation. Celle-ci consiste à déterminer les objectifs et la finalité de l’enquête. Ensuite, on a l’étude qualitative. Celle-ci a pour but de comprendre les besoins et attentes des consommateurs. Puis, on a l’étude quantitative. Celle-ci vise à analyser le style de vie et le comportement des clients. Enfin, on retrouve la rédaction et le compte-rendu du rapport au client.
Pour que l’enquête puisse être pertinente, il est nécessaire de réaliser un questionnaire de très bonne qualité. Celui-ci aide à définir les objectifs de l’enquête, à organiser un rétroplanning et à effectuer une estimation de la date de restitution du dossier. Il est possible d’approcher les consommateurs via des entretiens, des focus groupe, des groupes Facebook…