Si l’expérience client est un aspect important en B2C, elle l’est également en B2B. Actuellement, la plupart des chefs d’entreprises se rendent compte de la difficulté d’acquérir de nouveaux clients en B2B. D’où le besoin de les intégrer au centre de la politique d’entreprise. Voici quelques conseils pour établir un programme d’expérience client alliant efficacité et rentabilité.
Intégrer l’expérience client dans la stratégie de l’entreprise
« L’expérience client » devrait être incluse dans la stratégie et la culture d’entreprise, en le considérant comme une priorité tangible. Le programme doit faire intervenir toute l’entreprise. Il faut ainsi définir les objectifs, les moyens, les outils attribués et les compétences à mobiliser. En outre, intégrez le service après-vente dans le programme. Il s’agit là de poursuivre et d’entretenir la relation client même après la vente. Écoutez et analysez les voix des clients qu’ils soient acheteurs, décideurs ou utilisateurs.
Innover les services
Il est important de se démarquer de la concurrence en proposant des services innovants. Cela ne veut pas dire adapter les processus de l’entreprise aux nouveaux outils digitaux. Il s’agit de les modifier et de les simplifier. Il faut notamment créer de nouveaux services et de nouvelles expériences qui satisferont davantage les exigences des clients. Pour améliorer les investissements, il est indispensable de fixer son attention sur le digital tout en augmentant le réseau physique de vente dans les endroits où cela est nécessaire. L’objectif est d’avoir une expérience client homogène sur tous les canaux.
Avoir un réseau de distribution connecté
Le fait d’avoir un réseau de distribution connecté permet de favoriser les partages avec les sociétés partenaires, d’accroître leur implication dans le cycle de vie du client et d'optimiser la fiabilité des informations. L’expérience client doit être une affaire de tous, à commencer par les managers et les cadres jusqu’aux agents opérationnels. La culture du service doit aussi être répandue dans tous les canaux (plateforme web, centre d’appels, réseau physique, etc). L’expérience client nécessite ainsi un véritable changement dans l’entreprise, aussi bien sur le plan organisationnel que culturel.