Comment découvrir (ou redécouvrir) les attentes de vos clients ?


Que vous lanciez à peine votre entreprise, ou que vous soyez en activité depuis de nombreuses années, comprendre vos clients et leurs attentes exactes est un point essentiel de votre réussite. Découvrez dès maintenant quelques méthodes à mettre en place pour découvrir, ou redécouvrir, ce qui satisfera entièrement vos prospects et permettra à votre société de se porter comme un charme. 

Comment savoir si vos clients existants sont satisfaits ?  

Lorsque l’un de vos clients a utilisé l’un de vos services, visité votre site web ou acheté l’un de vos produits, il est bon de savoir ce qu’il retient de son expérience. En déployant cette stratégie de questionnement vers l’ensemble de votre clientèle, vous obtiendrez votre score csat qui mesurera le taux de satisfaction de vos clients. Bien entendu, un simple « Êtes-vous satisfaits ? « , avec un choix entre oui et non comme réponse, ne sera pas suffisant. Vous devrez réfléchir en amont à un questionnement précis qui vous permettra de donner la parole à vos clients. Ils devront pouvoir vous dire « pourquoi » votre produit ou service l’a laissé sur sa fin. Il faudra qu’il puisse vous indiquer si son insatisfaction est dû au fonctionnement de votre produit, à son packaging ou même au parcours d’achat en lui-même. 

Pourquoi la précision est si importante ? 

Que vous optiez pour un questionnaire ou pour un système de notation pour recueillir les informations concernant la satisfaction de vos clients, la précision de vos questions est essentielle. Elle vous permettra de cibler les points à améliorer à chaque étape dans le parcours de vos clients. Que vous vendiez via un commerce en ligne ou en boutique physique, ou même les deux, vous saurez exactement ce qui peut décevoir ou au contraire combler vos prospects et améliorer leur bien-être lorsqu’il fait appel à vous. Après analyse des données vous pourrez donc réfléchir à des solutions concrètes pour leur offrir un service à la hauteur de leurs attentes. Il suffit parfois d’une meilleure communication, de changer l’emplacement de l’un de vos produits dans un rayon, pour changer la donne et redonner le sourire à vos acheteurs. 

Vos clients seront-ils dérangés par ces questions ? 

En règle générale, les clients apprécient que leur avis soit pris en compte. Vous leur montrez ainsi qu’ils ne sont pas là uniquement pour remplir votre tiroir-caisse, vous leur portez une attention particulière. S’ils constatent ensuite que leur opinion a été prise en compte et qu’une amélioration a eu lieu, ils vous accorderont encore plus facilement leur confiance. En effet, un client entendu, qui se sent considéré par une entreprise, devient généralement un client fidèle et une sorte d’ambassadeur pour votre enseigne. Le client passe alors du statut de celui qui râle quand quelque chose ne va pas, à celui qui recommande vos services ou votre produit à son entourage car vous êtes fiable. N’hésitez donc pas à solliciter l’avis de vos clients dès que vous en ressentez le besoin. Ils seront ravis de vous aider pour améliorer vos services et vous proposeront parfois des solutions inattendues, mais efficaces.  

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